利益を25％以上引き上げる戦略的キャンペーンの設計

マーケティング活動のなかでも、既存顧客との関係維持を目的とした取り組みは、ビジネスの成長を左右する重要な要素です。新規顧客の獲得にはコストと時間がかかるため、収益を伸ばすためには既存顧客の維持が大切です。

そこでこの記事では、顧客の維持=リテンションの説明と、顧客を引きつけエンゲージメントを深めるためのキャンペーン戦略について解説します。

顧客リテンションとは

顧客リテンションとは、顧客を維持し、長期間に渡って良好な関係を継続させるプロセスまたは戦略のことです。特にサブスクリプションモデルなど、長期的な顧客関係が重要なビジネスでは、顧客リテンションは不可欠な要素です。

5:25の法則

「5:25の法則」とは、顧客離れの割合を5％改善するだけで、企業の利益が25％以上向上する可能性があるというものです。この法則は顧客リテンションがもたらす影響の大きさを端的に示しています。

ここで重要なのは、顧客を失うコストは新しい顧客を獲得するコストよりもはるかに高いという事実です。従って、既存の顧客との関係を深め、顧客離れを防ぐ戦略を強化することが、企業の持続可能な成長に直結すると考えられます。

新規顧客獲得のコストの高さについては以下の記事で詳しくご紹介しています。併せてご覧ください。

顧客離れを理解する

顧客離れは、さまざまな要因によって引き起こされますが、製品やサービスへの不満、競合他社との比較、顧客サービスの質などが主な理由です。この問題を解決するには、まずその原因を特定し、改善策を講じる必要があります。顧客フィードバックの収集、市場分析、顧客エンゲージメント活動の見直しなど、具体的なアクションを通じて、顧客離れの割合を減らすことができます。

利益改善の数値的根拠

「5:25の法則」は、顧客維持率が全体の利益に与える影響を示しています。維持率をわずか5％向上させるだけで、利益が25％以上も増加する理由として、顧客リテンションがコスト削減、クロスセルやアップセルの機会の増加、およびLTV（顧客生涯価値）の向上に直接的に寄与することが挙げられます。

顧客リテンションの重要性

顧客が去っていくことで失われるのは単なる売上だけではありません。信頼関係、口コミによる推薦、そして将来的な購入可能性も同時に失われてしまいます。顧客リテンションの効果は、ビジネスの収益性、市場での信頼性、ブランド価値にも大きく影響します。

リテンション率の向上がもたらす影響

リテンション率を向上させることで、LTVを高め、企業の収益性を長期にわたって確保します。ブランドに対して強い愛着を持つ顧客は、新商品やサービスを試す意欲も高いと予想されます。また、ブランドの信頼性を向上させるための口コミを投稿する可能性が高いとも考えられます。これにより、企業は安定した収益基盤を築き、市場の変動や競合との競争に対するレジリエンス（回復力・しなやかさ）を強化することができます。

エンゲージメントの強化方法

エンゲージメントを強化するためには、個々の顧客が求める価値を理解し、パーソナライズされたコミュニケーションやサービスを提供することが重要です。定期的なフィードバックの収集、報酬プログラムの実施などが効果的です。

また、顧客がブランドとのインタラクションを通じてポジティブな経験を持てるように、サポートとエンゲージメントの両面での投資が不可欠です。

効果的なキャンペーン戦略

キャンペーンは、エンゲージメントを深め、リテンション率を向上させる強力な手段です。特に「5:25の法則」を背景に、効果的なキャンペーンを実施することで、顧客のロイヤルティを高め、継続的なビジネスの機会を創出することができます。

キャンペーンを通じた顧客の囲い込み

キャンペーンを成功させるには、キャンペーンの設計に顧客のニーズと感情に寄り添ったアプローチを組み入れることが必要です。限定特典、報酬プログラム、誕生日や記念日のお祝いなど、顧客が特別だと感じる瞬間を提供しましょう。

また、ポイントマイレージキャンペーンもリテンションの向上に有効です。ポイントを貯めて応募をするという仕組みは、顧客に商品やサービスの魅力を深く理解させ、購入・利用を習慣化させるきっかけになります。
ポイントマイレージキャンペーンについては以下の資料で詳しくご紹介しています。是非ダウンロードしてご覧ください。

成功事例に学ぶ

過去の成功事例を学ぶことは、効果的なキャンペーン戦略の設計に不可欠です。市場で成功を収めている企業のキャンペーンを分析し、そこからインサイトを得ることで、自社のキャンペーンに活かすことができます。特に、顧客との強い関係を築いた企業の戦略は、参考になる点が多いでしょう。

アクションプランの提案

キャンペーンを始める最初のステップは、顧客データの分析からです。顧客の嗜好、購入履歴、インタラクションのパターンを理解することで、ターゲットとなる顧客セグメントを明確にし、それぞれに適したキャンペーンを設計できます。

次に、明確な目標設定をし、キャンペーンの成果を測定可能な指標で定義しましょう。そして、キャンペーンの進行と並行して、顧客フィードバックを収集し、適宜キャンペーン戦略を見直していくことが重要です。

このプロセスを通じて、顧客リテンションの向上と、ビジネスの持続可能な成長を実現させることができます。

まとめ

「5:25の法則」を最大限に活用し、顧客リテンションを向上させるためには、戦略的なアプローチと顧客中心のキャンペーンが重要です。本記事でご紹介したポイントを活かして、最適なキャンペーンを計画、実施してみてはいかがでしょうか。効果的なキャンペーンを実施することで顧客との関係を深め、ビジネスの成長を実現することができます。

なお、「顧客リテンションの向上を目的にキャンペーンを実施したい」という方は、ぜひデジタルラインまでご相談ください。